Kundenbefragung 2023: Zufriedene öV-Fahrgäste in der Nordwestschweiz

Die Kantone Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn haben im Herbst 2023 eine umfassende Fahrgastbefragung zur Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr (öV) durchgeführt. Verglichen mit der letzten Umfrage im Jahr 2021 bewerteten die Fahrgäste die meisten Themen gleich gut und einige leicht schlechter. 2021 fielen die Resultate ausserordentlich gut aus, was teilweise auf die besondere Situation während der Pandemie zurückging. Da damals weniger Menschen den öffentlichen Verkehr nutzten, hatte es mehr Platz in den Bussen, Trams und Zügen, was sich positiv auf den Reisekomfort und die Pünktlichkeit auswirkte. Mit der Rückkehr der Passagiere in die öffentlichen Verkehrsmittel wurde es wieder voller in den Fahrzeugen. Die Resultate der Befragung 2023 fallen in der Folge allgemein leicht schlechter aus, nur in wenigen Fällen stiegen die Zufriedenheitswerte. In allen Kantonen ist die Zufriedenheit im Allgemeinen immer noch etwas höher als vor der Pandemie.

Gesamtzufriedenheit immer noch hoch
Die Gesamtzufriedenheit der Kundinnen und Kunden liegt in allen vier Nordwestschweizer Kantonen mit 77 bis 78 von insgesamt 100 möglichen Punkten auf einem ähnlich hohen Niveau wie vor zwei Jahren. Sie ist gegenüber dem Ausnahmejahr 2021 zwar in allen Kantonen ausser dem Kanton Aargau um 1 bis 2 Punkte zurückgegangen, befindet sich aber im Vergleich zu allen Erhebungen vor der Pandemie immer noch auf einem Rekordhoch.

Das Personal erhält gute Bewertungen
Weiterhin als besonders gut bewerten die Fahrgäste die Leistungen des Personals (Fahr- und Kontrollpersonal, bediente Verkaufsstellen, Ticketverkauf durch Chauffeur/Chauffeuse). Die Punktzahl liegt zwischen 77 und 89 Punkten. Mit 81 Punkten schnitten die bedienten Verkaufsstellen erneut sehr gut ab, wenn auch etwas schlechter als in der letzten Befragung. Die Informationsmöglichkeiten (79 bis 81 Punkte) und der Online-Ticketverkauf (85 bis 86 Punkte) werden von den Teilnehmenden weiterhin als sehr gut bewertet. Obwohl die Apps für Fahrplaninformation und Ticketkauf weiterentwickelt wurden, verharrten die Zufriedenheitswerte auf dem Niveau der letzten Umfrage oder gingen leicht zurück. Dies dürfte auf einen gewissen Gewöhnungseffekt zurückzuführen sein, der dazu führt, dass die Erwartungen immer weiter steigen.

Während das Sicherheitsgefühl am Tag mit 89 Punkten weiterhin sehr hoch ist, wird es in der Nacht lediglich mit 62 bis 65 Punkten bewertet. Vor allem an den Haltestellen fühlt sich ein erheblicher Teil der Fahrgäste unsicher. Entsprechend wünschen sich die Befragten mehr Präsenz von Sicherheitspersonal (55 bis 61 Punkte). Das Sicherheitsgefühl hat sich damit gegenüber 2021 und 2019 teilweise signifikant verschlechtert.

Ebenfalls signifikant zurückgegangen ist die Zufriedenheit mit der Information bei Verspätungen in den Kantonen Basel-Landschaft und Basel-Stadt. Der Wert liegt mit 66 Punkten tiefer als in den anderen Kantonen und ist damit unter den Wert aus dem Jahr 2019 gefallen. Dies dürfte insbesondere auf die kurzfristig erfolgte Sperrung der Margarethenbrücke in Basel im Sommer 2023 zurückzuführen sein, die von einem Tag auf den anderen zu Umleitungen und Verspätungen führte.    

Fahrgäste bemängeln die Zuverlässigkeit wieder häufiger
In der Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden hat die Zuverlässigkeit des öffentlichen Verkehrs gegenüber 2021 deutlich gelitten. Auch dies dürfte auf den eingangs erwähnten Effekt des Endes der Pandemie zurückzuführen sein. Die Zufriedenheitswerte sind um 2 bis 4 Punkte gesunken, was als statistisch signifikant betrachtet werden muss. Eine Ausnahme bildet der Kanton Aargau, wo die Bewertung der Zuverlässigkeit um einen Punkt stieg. Dennoch wird die Zuverlässigkeit in allen Kantonen immer noch besser bewertet, als 2019 und damit als vor der Pandemie.

Einen grossen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit hat das Thema Tickets und Preise. Während die Zufriedenheit damit 2021 noch um 2 bis 4 Punkte zulegen konnte, sank sie in der aktuellen Befragung wieder um 2 bis 3 Punkte. Es ist anzunehmen, dass die Tariferhöhungen per Ende 2023 hier bereits negativ einflossen. Zudem empfanden wohl viele Fahrgäste das Kosten-Nutzen-Verhältnis während der Pandemie als besser, weil sie bei damals unveränderten Tarifen von mehr Pünktlichkeit und komfortableren Platzverhältnissen profitieren konnten.

5’900 Personen nahmen an der Umfrage teil
Die Befragung wurde in Bussen, Trams und Zügen von über 230 regionalen Linien in den vier Nordwestschweizer Kantonen durchgeführt. Insgesamt haben rund 5’900 Reisende daran teilgenommen. Die Erhebung der Kundenzufriedenheit wird alle zwei Jahre durchgeführt und ist für die Kantone als Besteller der Leistungen im öffentlichen Verkehr ein wichtiges Instrument zur Überprüfung und Steuerung des Angebots.

Die Umfrage gibt Auskunft über die Erwartungen der Kundinnen und Kunden an das Angebot, die Qualität und die Preise des öffentlichen Verkehrs.
Die Resultate können grob in folgende drei Bereiche eingeteilt werden:

•           0 bis 59 Punkte: unzufrieden
•           60 bis 79 Punkte: zufrieden
•           80 bis 100 Punkte: sehr zufrieden

Die nächste Befragung ist im Herbst 2025 vorgesehen.

Neben den Fragen zur Kundenzufriedenheit wurden noch weitere Daten erhoben und ausgewertet. Es zeigt sich, dass ältere Personen bei bestimmten Themen tendenziell positivere Bewertungen abgeben als jüngere Teilnehmende. Je älter die Person, desto besser bewertet diese in der Tendenz das jeweilige Kundenthema. Über die Ursache dieses Alterseffekts kann nur spekuliert werden. Ein möglicher Grund ist die stetig zunehmende Qualität der Transportunternehmen, die sich jüngere Fahrgäste gewohnt sind, während die älteren Fahrgäste noch nach Qualitätsstandards von früher bewerten.

An der Umfrage haben mehr Frauen als Männer teilgenommen. Ein Vergleich der Antworten von Männern und Frauen ergab jedoch keine relevanten Geschlechter-Effekte. Weiter wurde untersucht, ob es bei der Kundenzufriedenheit regionale Muster gibt. Die Zufriedenheit scheint in den urbanen Regionen etwas höher zu sein. In urbanen Regionen ist der öffentliche Verkehr tendenziell stärker ausgebaut, was die höhere Zufriedenheit erklären könnte.

Bei einem Grossteil der Befragten scheint es sich um Pendlerinnen und Pendler zu handeln, die den öV fünf bis sieben Mal in der Woche nutzen – dies vor allem für Fahrten zur Arbeit oder zur Ausbildungsstätte und weniger häufig für Freizeitaktivitäten.